一、影响电话沟通效果的因素
内容声音语、言态度、情绪信心
二、营造沟通气氛
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
面对客户激动如何引导
对方最关心的是什么
情感处理三部曲
进入对方心理舒适区
如何与客户沟通时插入自己的话
如何引导客户的思维
五、高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
SPIN提问技巧
经典高效引导技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
信息传递多向性
信息传递标准化
信息传递多样化
信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
营造气氛、理解共赢、分析策划、提出方案、认同执行、实施检查
